工行淮安盱眙城中支行倾力帮扶老年人乐享数字金融新体验

3月上旬，在工行淮安盱眙城中支行的网点内，一幕温馨感人的场景悄然上演。年近七旬的张大爷，因需向远在外地的子女转账，却对智能手机和手机银行的操作感到迷茫无助，焦急之情溢于言表，遂向工作人员发出了求助信号。大堂经理闻讯而动，迅速上前安抚张大爷的情绪，并立即启动了专为老年人设计的贴心服务流程，展开了一场细致入微的“一对一”教学辅导。 

针对老年人视力衰退、记忆力减弱的实际情况，工作人员首先将手机字体调整至最大，确保张大爷能够清晰阅读。随后，从最基础的登录步骤讲起，逐步引导至实名认证、账户绑定，直至转账流程的每一个细节，均被拆解成简单易懂的步骤，并用通俗易懂的语言替代专业术语进行讲解。遇到张大爷记不住的地方，工作人员便不厌其烦地重复讲解；看不清时，就亲自示范，手把手指导；操作失误时，更是耐心纠正，多次示范演练，全程保持平和耐心，不催促、不代劳，确保张大爷能够亲自完成收款信息录入、金额确认、安全验证以及转账提交的全过程。当转账成功的提示音响起，张大爷紧锁的眉头终于舒展开来，他连声道谢：“这下我自己也会操作了，真是太感谢你们了！” 然而，盱眙城中支行的服务并未止步于业务办理的完成。工作人员还进一步为张大爷介绍了手机银行关爱版的便捷功能，详细讲解了反诈骗的相关知识，并将关键操作步骤写在大字便签上，方便张大爷随时查看。他们还贴心叮嘱：“如果有任何问题，随时欢迎来网点咨询或打我们网点电话。”这些细致入微的服务举措，有效消除了张大爷对数字金融的顾虑和焦虑。 

此次暖心服务，是该行深化适老化改造、积极破解老年群体“数字鸿沟”问题的生动实践。带来了以下几点启示： 

一是服务要充满温情。面对老年客户，我们要多一份耐心，放慢服务节奏，不厌其烦地重复讲解，将“不会用”转变为“敢使用、能用好”。 

二是流程要贴近实际。简化操作界面，放大字体显示，精简操作步骤，让智能工具更加符合老年人的使用习惯，而不是让老年人去适应复杂的操作流程。 

三是长效机制要注重实效。通过常态化开展银龄数字课堂、厅堂一对一辅导以及上门服务等举措，将适老服务真正融入日常工作中，做到持之以恒、久久为功。 

展望未来，工行淮安盱眙城中支行将继续聚焦老年客户的实际需求与困难，以更加暖心、便捷、安全的金融服务，守护银发群体的幸福生活，让数字金融在快速发展的同时，更不失其应有的温度与关怀。（付婧雅）