工行淮安长江路支行暖心服务托起幸福夕阳红

为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极应对人口老龄化国家战略，工行淮安长江路支行聚焦老年客户群体需求，以创建“适老服务示范网点”为契机，从硬件设施、服务流程、金融宣教等多个维度精准发力，全面升级适老化服务水平，着力打造有温度、有关怀、有特色的适老金融服务港湾，切实提升老年客户的获得感、幸福感和安全感。

一、 高标准硬件配置，营造温馨便利环境。该行严格对照上级行及银行业协会适老服务网点评定标准，对营业厅内外环境进行全方位、人性化改造升级，确保设施实用、安全、便捷。在入口处，无障碍通道标识清晰，坡度平缓，方便轮椅通行；厅内关键区域加装安全扶手，地面均进行防滑处理，降低意外风险。现金和非现金业务区均设有“敬老窗口”，配备老花镜、不同度数的放大镜、计算器、急救药箱等便民物品，触手可及，随时取用。同时，该行还贴心准备了舒适柔软的爱心座椅、饮水杯具以及轻便稳固的拐杖，于细微处彰显对老年客户的尊重与关怀。此外，该行设置了相对独立的“适老服务休息区”，环境安静明亮，沙发座椅宽敞舒适，并提供大字版的业务指南、风险提示和常用表单，有效缓解了老年客户办理业务时的紧张情绪，营造了如家般温馨舒适的服务氛围。

二、 健全服务机制，保障服务规范高效。为确保适老服务不是一时之举，而是常态化、规范化的长效行动，该行着力完善各项服务机制。一是制定《适老服务专项方案》。明确服务目标、服务标准、人员职责与考核要求，将敬老、助老理念深度融入日常管理和服务规范中，使全员行动有依据、服务有方向。二是建立《老年客户意见处理专项台账》和《特事特办服务档案》。设立老年服务热线和意见簿，指定专人每日查看、快速响应、及时反馈老年客户的诉求与建议。针对行动不便、身患重病等无法亲临网点的老年客户，建立健全“特事特办”上门服务机制，详细记录服务需求、处理过程及结果，通过双人上门、移动智能设备等方式，将柜台服务延伸至客户家中，打通金融服务的“最后一公里”。三是强化员工培训。定期组织员工学习老年服务礼仪、沟通技巧、常见老年疾病应急处理以及适老金融产品知识，确保每位员工都能耐心、细心、专业地服务好老年客户。

三、 深化金融宣教，守护老人“钱袋子”。针对老年群体金融知识相对薄弱、易受诈骗侵害的特点，该行将金融知识普及教育作为适老服务的重要内容。该行定期举办“银发讲堂”“防诈骗微沙龙”等主题宣传活动。工作人员用通俗易懂的方言，结合真实案例，向老年客户讲解识别电信诈骗、非法集资的常见伎俩和防范技巧，普及安全使用银行卡、电子银行等知识，提醒他们守住自己的“养老钱”。活动现场气氛热烈，老人们踊跃提问，工作人员耐心解答。除了线下活动，该行还通过老年客户微信群，定期推送简洁易懂的防骗提示和金融资讯，并在厅堂电视循环播放自制或权威的防诈骗短片，营造浓厚的宣教氛围，持续提升老年客户的金融素养和风险防范能力。

工行淮安长江路支行通过一系列扎实有效的举措，将适老服务从一句口号落实为一个个具体的行动、一件件暖心的设施、一项项规范的制度。未来，该行将继续坚守“人民金融”底色，持续关注老年客户的需求变化，不断丰富适老服务内涵，创新服务模式，用心用情用力为老年客户提供更加优质、便捷、安全的金融服务，真正成为他们身边值得信赖的“金融管家”和温暖港湾。（孙晗暄）